Le virage numérique du gouvernement du Québec semble avoir largement porté fruit. Selon une récente enquête du CEFRIO, plus de 8 adultes québécois sur 10 (82%) se tournent ainsi d’abord vers les services en ligne de l’État pour effectuer diverses opérations, qu’il s’agisse d’un déménagement, d’un changement de situation professionnelle, ou encore d’une naissance, par exemple.
Ainsi, « en 2019, un peu plus de la moitié des adultes québécois (54%) ont utilisé Internet pour communiquer avec le gouvernement du Québec (comparativement à 51% en 2018) et près du tiers de ces mêmes adultes (32%) ont aussi interagi en ligne avec leur municipalité (26% en 2018) », lit-on dans la note d’information publiée la semaine dernière.
Si ce sont divers événements de vie qui poussent le plus les Québécois à se tourner vers le gouvernement et ses services en lignes, les déménagements et les changements de situation professionnelle suivent de près dans la liste des situations où les internautes d’ici ont le réflexe de contacter les services provinciaux via le web.
« Les Québécois se tournent naturellement vers les sites gouvernementaux lorsqu’ils font face à un événement important dans leur vie. Ce sont 86 % des adultes québécois qui souhaiteraient obtenir des services en ligne de la part du gouvernement du Québec pour l’un ou l’autre des événements de vie que nous leur avons soumis – déménagement, changement de situation conjugale, décès, etc. Mais, si la majorité d’entre eux utilisent d’emblée un moyen Web pour obtenir de l’information sur les services gouvernementaux, 14% préféreraient d’autres moyens », mentionne ainsi Claire Bourget, la directrice principale de la recherche en marketing au sein du CEFRIO.
Tout n’est pas parfait, du moins lorsqu’il est question d’inciter les Québécois à se tourner vers le web pour obtenir les services demandés. Parmi les Québécois disant ne pas vouloir utiliser internet pour récolter des informations sur les services gouvernementaux, 40% ont affirmé qu’ils souhaitaient parler à quelqu’un de vive voix, 26% ont dit ne pas avoir accès au web, et 20% ont mentionné qu’ils ne trouvaient pas l’information recherchée.
Il existe aussi un fossé numérique entre les divers groupes d’internautes, notamment chez les 55 ans et plus, qui sont proportionnellement plus nombreux à être moins à l’aise pour naviguer en ligne, et donc pour espérer trouver ce qu’ils cherchent sur les divers sites gouvernementaux.
L’enquête du CEFRIO révèle également que tous ne sont pas satisfaits des services offerts en ligne par Québec. « Un peu plus de 7 internautes sur 10 étaient très ou assez d’accord pour dire que ces sites répondent de façon générale à leurs besoins (76%), qu’ils les mettent en confiance (74%) et qu’ils les encouragent à les consulter de nouveau pour d’autres besoins en information (71%). La facilité d’utilisation et la rapidité pour trouver l’information recherchée sur les sites Web du gouvernement du Québec seraient cependant à améliorer puisque plus du quart des internautes trouvent que ces sites performent moins bien sur ces deux aspects (respectivement 26 % et 31 % des internautes) », mentionne ainsi la note de recherche.
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