Les gens sont plus à l’aise avec l’idée de discuter avec un robot féminin, plutôt qu’avec un robot masculin, lorsque vient le temps d’interagir avec des entités robotiques offrant des services dans un hôtel, selon une nouvelle étude de l’Université d’État de Washington.
Les travaux, qui s’appuient sur un sondage effectué auprès d’environ 170 personnes dans le cadre d’interactions hypothétiques avec des robots, ont aussi permis d’établir que les client préféraient les échanges avec des robots décrits comme ayant des aspects plus humains. Les conclusions sont décrites dans une étude publiée dans International Journal of Hospitality Management.
« Les gens ont tendance à être plus à l’aise lorsqu’ils sont servis par des femmes, en raison des stéréotypes existants en matière d’emplois dans le secteur des services », affirme la chercheuse Soobin Seo.
« Ces stéréotypes genrés semblent se transposer chez les robots et du côté des interactions avec des machines, et ils sont amplifiés lorsque les robots ont davantage l’air d’êtres humains. »
Même avant la pandémie, l’industrie hôtelière éprouvait des problèmes, en raison d’un fort taux de roulement de la main-d’oeuvre, et Mme Seo a noté que certains hôtels s’étaient tournés vers des robots et l’automatisation pour accomplir plusieurs tâches, allant du lavage de la vaisselle au nettoyage des chambres, en passant par le service à la clientèle, notamment avec l’accueil des clients et le transport des bagages.
Les exemples vont des robots féminins humanisés appelés « Pepper », au Mandarin Oriental Hotel, à Las Vegas, à la chaîne FlyZoo entièrement automatisée, en Chine, où les clients ne font affaire qu’avec des robots et des fonctionnalités utilisant l’intelligence artificielle.
Dans le cadre de l’étude, les participants au coup de sonde ont eu à évaluer l’un de quatre scénarios concernant des interactions avec un robot utilisant l’IA dans un hôtel. Dans l’un des scénarios, ils sont accueillis par un robot masculin appelé « Alex », qui est décrit comme ayant un visage et un corps similaire à celui d’un humain. Un deuxième scénario est en tous points identique, sauf que le robot est féminin, et s’appelle « Sara ». Dans les deux autres scénarios, les robots sont là aussi genrés, mais sont aussi décrits comme ayant l’apparence de « machines », avec un écran interactif, plutôt qu’un visage.
Les personnes interrogées ont ensuite eu à classer leurs sentiments à propos des interactions. Les participants ayant évalué les scénarios avec des robots féminins ont jugé que l’expérience était plus plaisante et plus satisfaisante que ceux qui ont eu à interagir avec des robots masculins. La préférence pour le robot féminin était plus prononcée lorsque les robots avaient l’air davantage humains.
Mme Seo présente toutefois une mise en garde: remplacer les employés humains par des robots, peu importe leur genre, soulève des questions qui doivent faire l’objet de travaux supplémentaires. Par exemple, si un robot tombe en panne ou cesse de fonctionner correctement, par exemple en perdant des bagages ou en se trompant dans une réservation, les clients pourraient vouloir l’aide d’un employé humain.
La chercheuse est aussi en train de se pencher sur la façon dont la personnalité des robots peut avoir un impact sur les perceptions des clients, par exemple si le robot est extraverti et jasant, ou s’il est introverti et silencieux.
Il s’agit de considérations importantes, juge-t-elle, que ce soit pour les développeurs de programmes d’intelligence artificielle, ou encore pour les employeurs dans l’industrie, qui doivent tenir compte de ces aspects lorsque vient le temps d’adopter plus largement l’utilisation de robots.
« Nous pourrions commencer à voir davantage de robots remplacer des humains, à l’avenir, dans des hôtels et des restaurants, alors nous pourrions constater que certaines relations psychologiques que nous avons, dans le cadre des interactions entre humains, sont aussi intégrées dans le cadre des interactions avec des robots. »
